Les mauvais commentaires sur un site de e-commerce peuvent être salutaires pour vos affaires.

Cela va à l’encontre de l’âme du e-marketeur qui sommeille en chacun de nous, afficher ou relayer sur son site des commentaires négatifs sur ses produits, services ou sur sa marque.

Le pouvoir des Mauvais Commentaires Produits

Mais aussi surprenant que cela soit, la vérité est ailleurs. Les mauvaises notes ou les mauvais commentaires sont source de nombre de bienfaits allant d’une plus grande satisfaction client à l’amélioration du processus de développement du produit / service. Un client qui sera à la recherche de mauvais commentaires passera en moyenne 4 fois plus de temps sur le site, fera davantage confiance aux commentaires et convertira à 70% de plus que les autres. Ce ne sont que des moyennes, mais cela vaut le coût de pousser un peu plus loin non ?

Toutes les entreprises reçoivent de mauvais commentaires un jour ou l’autre, on ne peut simplement pas plaire à tout le monde. La manière dont vous les gérerez déterminera si vous en ferez un atout ou non.

Nourrissez la Confiance de vos Clients

Le succès du commerce social repose sur un seul critère, la confiance. Les avis issus de son réseau sont à haute valeur ajoutée car ceux qui y feront appel auront une plus grande confiance dans cet avis que dans celui communiqué par l’entreprise au moyen de publicité, par exemple.

Les clients sont naturellement suspicieux sur un site de ecommerce où tout semble rose. Nous savons tous qu’aucun produit ou qu’aucun service ne peut faire l’unanimité auprès de tous. Lorsque tous les commentaires semblent être faits main par le service marketing… inutile de vous dire que peu de clients y attacheront une réelle importance, voir perdront confiance dans le site. Je ne sais pas si c’est utile de le préciser mais, si vous perdez la confiance de vos clients, vous perdez aussi les ventes qui vont avec.

Un chiffre intéressant que nous livre Reevoo :

• 68% des clients ont une confiance accrue dans les commentaires lorsque ceux-ci comportent bons et mauvais commentaires.
• 95% des clients suspectent une manipulation des données lorsqu’ils ne voient pas d’avis ou de notes négatives.

Accroître l’Engagement Client

Cette donnée devrait en surprendre plus d’un, en tout cas, elle nous a surpris. Savez-vous que la fonctionnalité la plus utilisée sur un site de ecommerce pour les commentaires produits est la recherche par notes inversées. En décodé, la recherche de commentaires négatifs.

Deux fois plus de visiteurs recherchent activement de mauvais commentaires plutôt que des bons. La recherche de commentaires négatifs est plus populaire que les éternels Derniers commentaires produits et les commentaires de personnes ayant le même profil.

Ces personnes ne sont pas en quête d’une bonne raison de ne pas acheter chez vous, ils s’assurent de faire le bon choix en effectuant des recherches avant l’achat. Ce qui explique que ces personnes restent en moyenne 5 fois plus longtemps que les autres sur votre site et visiteront 4 fois plus de pages.

Lorsqu’un client tombe sur un commentaire (ou plusieurs) dévastateur pour le produit, le client va… simplement passer à un autre produit. Seuls 1% des consommateurs quittent un site de revendeur après avoir lu un mauvais commentaire produit.

Ce qui est intéressant avec ce profil de client, c’est le temps qu’ils restent sur votre site. Et plus longtemps un client restera sur votre site, plus de chances s’offriront à vous de le convertir.

Les mauvais commentaires produits engagent largement vos clients.

Écoutez la Critique

Il faut bien se le dire, il est parfois difficile d’entendre la critique. Cependant, la critique issue d’un commentaire négatif peut être un signal d’alarme extrêmement précoce et utile, si l’on sait l’écouter.

Lorsqu’un produit commence à avoir de mauvais commentaires, vous pouvez ignorer ces commentaires et faire face à une augmentation des retours, à une baisse de la satisfaction client le tout mêlé à la dégradation de votre image de marque.

Ou alors, vous pouvez apporter de l’attention à ces commentaires en y répondant rapidement et pourquoi pas, en modifiant des éléments du produit / service pour satisfaire / répondre à un soucis de production.

Les mauvais commentaires vous apportent ce qui aurait demandé de longues recherches, un retour hautement détaillé. Les retours négatifs vous permettent d’améliorer l’ensemble de la chaîne, du marketing au service client en passant par la conception produit, vous offrant la chance de montrer à vos clients comme vous êtes à leur écoute.

Un petit exemple me vient à l’esprit, celui de P3, un plugin WordPress à découvrir. Un blog américain a fait un test poussé sur ce plugin WordPress et beaucoup de commentaires ont commencé à dire que sur Firefox Windows, cela ne fonctionnait pas. 2 jours plus tard, une mise à jour du logiciel résolvait ce problème, recevant les hourras des commentateurs.

Pour rappel, P3 c’est Godaddy, qui est un hébergeur web. Quelle est la principale critique que l’on pourrait avoir à l’encontre d’un hébergeur pas cher ? Son temps de réponse pour traiter les problèmes. Ici, Godaddy nous montre qu’ils savent être réactifs, certainement comme ils doivent l’être pour leurs hébergements… Bon, nous faisons toujours confiance à OVH, mais pour combien de temps encore ? ; )

Comment les Clients utilisent les Commentaires Négatifs ?

Des centaines de milliers de clients recherchent des avis négatifs sur le web, en utilisant le filtre en décroissant sur les notes produits.

• Le client recherche une information complète. Nous allons nous répéter mais… aucun produit ni service n’apporte satisfaction à 100% de ses clients et vos futurs clients ne sont pas dupes. Ils veulent connaître ce qui pourrait ne pas aller aux yeux des autres pour les comparer aux bénéfices attendus, leur permettant de faire un choix éclairé.
• Tout n’est que cadre de référence. Ce qui sera un mauvais point pour une personne pourrait ne pas en être un pour un autre, voire pourrait être un avantage. Une personne pourrait détester un livre car l’auteur prendrait trop de temps à expliquer les bases, alors qu’une autre personne rechercherait justement cela. Ce cas et un cas vécu sur la boutique d’Amazon.
• Les clients ne prennent pas en compte un commentaire isolé de son contexte. En fait, ce qu’un client va prendre en compte est le ratio bons / mauvais commentaires. Quelques critiques négatives sur un produit qui compte plusieurs centaines de commentaires positifs ne fera que renforcer la crédibilité des commentaires positifs. L’inverse est totalement vrai également. Plusieurs centaines de critiques négatives sur un produit où seules quelques critiques positives sont présentes et votre produit perdra totalement en crédibilité.
• Les clients remarquent l’absence de commentaires négatifs. Arrêtons de prendre les clients pour des ânes, l’absence de commentaires négatifs n’aura pas l’effet que vous imaginez. Le client ne se dira pas, tout va bien dans le monde des Bisounours. Non, il se dira que vos produits sont tellement mauvais que vous censurez les retours négatifs.

Accroître votre Taux de Conversion

L’accroissement de votre taux de conversion est un effet mécanique dû au fait que ce type de client reste plus longtemps sur le site, visite plus de pages et a une confiance accrue dans le site. Le type de client recherchant des avis négatifs convertit en moyenne 70% de plus que les autres… si vous savez le convaincre. Aussi étrange que cela puisse paraître, le commentaire négatif est donc un des moyens le plus efficace pour convertir vos clients.

Vous avez les Commentaires que vous Méritez

Espérons qu’après plus de 1 200 mots, nous avons réussi à trouver celui qui vous aura convaincu d’utiliser vos commentaires négatifs pour améliorer vos affaires.

Mais comme pour toutes les bonnes choses, il vous faut des mauvais commentaires avec modérations ou vous pourriez bien sérieusement écorner l’image de marque de votre entreprise. Si vous recevez un grand nombre de commentaires négatifs par rapport aux positifs, alors votre système de collecte en est certainement la cause. Si vous ne sollicitez pas votre client pour avoir son avis, en dehors de celui que l’on peut laisser directement sur la fiche produit, alors vous allez à l’encontre de sérieux problèmes. Selon vous, quel est le type de consommateur qui se sent suffisamment motivé par son achat pour revenir sur le site, retrouver le produit, et y laisser son commentaire ? Celui motivé par la colère , en sommes, le client insatisfait. De ce fait, les commentaires de clients mécontents domineront les autres, ceux qui seront satisfaits mais pas assez motivés pour retourner sur le site et y laisser un commentaire.

Ne vous enfermez pas dans une démarche passive de la collecte de commentaires, mais soyez pro-actifs dans leurs collectes. En étant pro actifs, vous réussirez à collecter les commentaires de personnes satisfaites. Cette démarche vous permettra d’avoir des commentaires de qualité, reflétant vos produits.

Conclusion

Lorsqu’on se lance, on aurait tendance à vouloir ne pas avoir de commentaires négatifs de la part de ses clients, ne pas les afficher aux yeux du monde entier. Mais comme nous l’avons vu, bien utilisé, le commentaire négatif est indispensable si l’on souhaite accroître son taux de conversion.

Et vous, filtrez-vous les commentaires négatifs sur votre site de ecommerce ?