Kookaï & Facebook : 7 erreurs de communication

L’apprentissage par l’erreur est indispensable et humain, mais si les erreurs peuvent être faites par les autres, autant en profiter pour apprendre et ne pas les reproduire.

Voici quelques jours qu’une page Fan Facebook est entrain de mal tourner, celle de Kookaï. La célèbre marque de vêtement est entrain de comprendre comment fonctionnent réellement les réseaux sociaux et que les utiliser comporte également des risques.

Revenons un peu en arrière pour comprendre ce qu’il se passe. Ne voulant pas entrer dans une quelconque polémique, cela n’étant pas le but de ce blog, synthétisons à outrance. Une personnalité politique aurait mal pris une blague d’un membre du personnel de Kookaï et aurait exigé son renvoi. Fondé ou non, Kookaï accède à cette demande et renvoie cette personne pour faute grave.

Cela aurait pu en rester là… en fait non, cela ne pouvait pas en rester là. Kookaï possédant une page Facebook et le cas étant à première vue quelque peu médiatique, il était tout à fait logique que des commentaires apparaissent sur cette affaire.

Kookaï a pris beaucoup de distance avec cela, passant du déni de ces commentaires aux dénis des règles en vigueur dans les réseaux sociaux.

Apprenons un peu des erreurs que Kookaï est entrain de commettre sur sa page Facebook et voyons les erreurs que nous pourrions nous aussi faire dans ce type de situation.

—— Edit du 18/12/11 ——

Plusieurs mois plus tard, nous analysons les effets de ce billet sur Kookaï. À lire, Kookaï, ou comment se tirer une balle dans le pied en référencement.

1 – Cela n’arrive pas qu’aux autres

Et oui, les réseaux sociaux c’est bien, on peut se faire sa pub facilement… mais on peut aussi se faire descendre en flèche. Facebook & Co sont des armes à double tranchants et il faut se préparer à cette éventualité. Le cas s’est déjà produit avec Nestlé qui a très mal géré une campagne de Greenpeace les clouant au pilori. Pour ceux ne connaissant pas cette histoire, je vous renvoie à l’histoire de Nestlé et la gestion du scandale Kit kat. Le cas est entrain de se reproduire avec Kookaï.

Avant toute entrée sur un réseau social, quel qu’il soit, il faut prendre en compte la variable catastrophe ou une actualité viendrait parasiter négativement votre page.

Bien entendu, impossible de prévoir tous les cas à l’avance. Nestlé et Kookaï auraient été bien fort de pouvoir prévoir ces actualités-ci. Si nul n’est tenu à l’impossible, prévoir qu’un cas similaire pourrait nous arriver c’est mettre en place une idée de l’éventualité, un processus de veille et d’alerte et une équipe à activer en cas de besoin.

2 – Ne limitez pas la liberté d’expression

De façon générale, le premier réflexe lorsqu’un commentaire traitant de tout autre chose que ce dont la page fait mention, c’est la suppression. À plus forte raison si ce commentaire est désobligeant vis à vis de votre marque. Mais est-ce vraiment le meilleur réflexe ? Je ne pense pas. Dans le cas ou un commentaire négatif apparait, contactez en direct cette personne et ouvrez le dialogue. Si vos arguments lui paraissent valables, elle supprimera par elle même son commentaire ou viendra le compléter positivement.

Censurer n’est jamais une bonne technique avec les réseaux sociaux, ce que vous ferez sortir par la porte, finira toujours par rentrer par la fenêtre.

3 – Ne faites pas comme si de rien n’était

Est-ce vraiment judicieux de continuer à poster sur son mur comme si de rien n’était. À la première évidence, je dirais non. Sinon cela risque de se retourner contre vous. Ne sous-estimez pas la créativité de vos Fans Facebook, ils sauront toujours trouver un lien entre ce que vous publierez et ce qu’eux voudraient voir publié.

Exemple en image

4 – N’utilisez pas un autre compte pour vous exprimer

Votre communication doit passer par votre marque, ne laissez pas une personne prendre les commandes de votre communication. Pire, n’utilisez pas un faux compte pour cela… vous risqueriez d’être démasqué.

Il est difficilement concevable que spontanément un de vos consommateurs monte au créneau pour vous défendre et si tel était le cas, il faudrait le traiter avec autant d’égard que vous traiteriez les commentaires négatifs, au risque de nourrir les théories du complot chez certains utilisateurs.

5 – Communiquez

Vous avez choisi d’être sur les réseaux sociaux ? Il faut maintenant assurer, au risque de prendre vos fans… pour de simple consommateurs. Sur Facebook, point de consommateurs, que des “consomm’acteurs”. Il faut s’y faire, ce sont les règles du jeu.

Utilisez Facebook, où le réseau social que vous avez choisi, et exprimez-vous sur le sujet si cela enfle. Ne faites pas la sourde oreille, ce n’est pas ce qu’attend un utilisateur de réseau social. Le réseau social, c’est la communication multidirectionnelle. Fini le temps où le message était omnidirectionnel, de votre marque vers les consommateurs.

6 – Facebook, ce ne sont pas vos règles

Et oui, on aurait presque tendance à l’oublier, mais être sur Facebook… c’est respecter les règles de Facebook, pas imposer les siennes. On peut dire que ce point n’a pas vraiment été compris par Kookaï qui s’est fendu d’un message laconique, je vous laisse juger.

Ce qui devait arriver arriva… Kookaï, en voulant imposer ses règles, on n’aborde pas tous les sujets sur notre page a déclenché l’ire de certaines personnes. Voici une sélection de commentaires types

7 – Soyez moderne

Un point de détail a attiré mon attention dans le communiqué ci-dessus de Kookaï, pour toute autre demande ou commentaire, merci d’adresser un courrier au siège Kookaï. Courrier manuscrit j’imagine car aucune adresse email n’est fournie. Donc je résume, je veux poster un commentaire sur Facebook et on me dit qu’à la place je dois envoyer une lettre. Je ne sais pas pour vous, mais j’ai comme l’impression qu’il y a un intrus dans cette phrase.

Voila, cette histoire n’est pas encore terminée que nous pouvons déjà en tirer des leçons. Nous espérons que dans un futur proche, Kookaï nous inspire un tout autre sujet comme “Comment Kookaï à réussi à redresser la barre à temps sur Facebook”.

Vous aussi vous connaissez d’autres erreurs grossières qu’il ne faudrait surtout pas reproduire dans les réseaux sociaux ? Partagez dans les commentaires.

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