Ces derniers temps, le New York Times a été source d’inspiration non pas une fois, mais deux.
Premièrement, ils ont enfin décidé d’arrêter leurs tests de réponses automatique. Le résultat était vraiment bien trop robotique, @nytimes. Ils utilisent maintenant… des vrais personnes ! Cela a bien entendu pour effet de créer un engament des followers plus important.
Bon soyons francs, cela n’est pas encore un francs succès, mais la démarche va dans le bon sens, cela est certain. Il faut du temps pour défaire et refaire ce qui a mal été débuté.
Deuxièmement, Liz Heron, responsable de la branche social media et contributeur humain de la timeline @nytimes a déclaré lors du congrès sur les médias sociaux organisée par la BBC qu’ils avaient un vision décontractée de la gestion des médias sociaux.
“Le New York Times n’a pas a proprement parlé de guide de conduite. Nous disons à nos collaborateur d’utiliser leur bon sens et de ne pas être stupide. Nous disons à nos journalistes, et les encourageons, à ne pas juste penser distribution et promotion. En fait si vous êtes fixé sur la distribution et promotion, vous passerez à côté de ce qui fait les médias sociaux, ce qui crée l’engagement et ce qui vous assure une meilleure interaction avec vos lecteurs.”
Cela ne fait-il pas du bien comme discours ?
Nous assistons ces derniers temps à une montée en force des médias sociaux, et cela n’a pas échappé aux marques de toutes tailles. Elles se sont engouffrées dedans, à grand renfort de budget conséquent. Afin que tout se passe bien d’un point de vue légale et communicationnel, ces entreprises ont crées des guides de bonne conduite, sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire. Certain de ces guides sont d’une taille… respectable comme livre de chevet.
Imaginez-vous un peu la scène. La personne ou les personnes en charge de votre communauté doit se rappeler des 10 000 mots qu’il n’a pas le droit d’utiliser, les sujets qui ne doivent pas être abordés, les tweets qu’il n’a pas le droit de faire, les liens qu’il n’a pas le droit de publier, ou faire suivre. Ça tue un peu la spontanéité du compte et l’interaction avec les utilisateurs en pâti, vous ne pensez pas ?
Bien sur, il faudrait être bien naïf pour laisser n’importe qui se déchainer sur vos réseaux sociaux. Mais gardez en tête que toutes les règles du monde ne vous premunieront jamais contre les dérapages. Le tout est d’embaucher la bonne personne et de lui donner les moyens d’actions pour parler en votre nom. La confiance est le maitre mot. Mais cela n’est-il pas déjà le cas lorsque vous embauchez cette personne ? Alors faite lui confiance jusqu’au bout.
Les médias sociaux sont relations et engagements vis à vis de sa communauté. Il faut que tout se passe de façon naturel. S’il vous faut continuellement vous réferrer à votre guide avant chaque action, je pense que vous vous dirigez vers la mauvaise voie. Bien entendu, votre community manager doit apprendre et établir des objectifs avec ses responsables, mais il ne s’agit pas d’un copier coller. La touche personnel de la personne doit être respecté.
Patrons et responsables, vous devez accepter que des erreurs soient faites de temps en temps. Les Community Manager ne sont pas des robots… et personne ne veut de robot sur les médias sociaux. Vos équipes feront toujours des erreurs, qu’il y ait des centaines de protocoles à respecter, ou aucun.
Allez-y lancez vous et écrivez ce qui compte le plus pour vous, objectifs et images inclus. Cela doit être très concis. Le defis, faire tenir tous vos objectifs en 10 régles de … 140 caractères. Pour le reste ? Comptez sur le bon sens. Et si cela ne va pas ? C’est que vous n’avez pas trouvé la bonne personne.
La circulation de l’information est primordiale et ne doit pas se limiter au top management. Le middle management doit être fortement impliqué dans votre stratégie à l’égard des réseaux sociaux.
Je vous invite à lire l’article de Claude Super vous donnant d’autres conseils pour réussir vos projets dans les RSE.
Nous avons depuis le début refuser d’employer toute technique artificielle pour le referencement de notre site , annuairefrancais.fr , malgré qu’il soit vrai que la tentation est forte.
Il est heureux que le New York Times a désormais des collaborateurs qui ne sont plus stupides, on a eu peur qu’il le restent …??? 😉
Plus sérieusement, il est a craindre que l’internet soit de plus en plus réglementé a force de débordements, qui viens souvent des developpeurs et du marketing, sans parfois penser aux conséquences.
L’auto-régulation est nécessaire, pour ne pas tomber dans le ridicule, pour ne pas se forger une image “d’hypocrite” , pour ne pas être considéré comme “spammeur”…
Je n’aime pas FB et j’ai juste fait une page, qui reste en l’état. Je ne trouves pas pour le moment, la nécessiter de “forcer” sur les réseaux sociaux, d’une part en raison du développement de notre V2 bien plus lourd que prévu et très en retard de lancement, et d’autre part en raison des faibles inter-actions actuelles avec les internautes.
Notre blog suffit a informer ceux qui nous suivent, nous utilisons par contre beaucoup twitter pour s’informer des divers articles ou sujets qui nous intéressent, tel que celui-ci.
Il faut à la fois du bon sens et des règles de “bonne conduite” pour préserver l’intéret des réseaux sociaux, au risque de les noyers et leur faire perdre tout leur intérêt !
Bien vu et merci
Claude